EXCEL数据分析能力基础实战
课程收益
本课程不同于其它纯技巧课程，将以呼叫中心常见运营数据及报表为基础，以Excel为主要工具，通过对Excel高效操作技巧、图表呈现、数据分析方法及扩展功能的学习与演练，使学员能够掌握高效的运营数据操作技巧，显著提升工作效率，善于运用专业化的图表实现报表数据的可视化，熟练运用数据分析方法洞察运营及管理改善契机，并为将来深入学习商业智能及大数据挖掘打下坚实基础。
授课对象
呼叫中心核心员工、一线班组长、主管及后台支撑专岗。
授课形式
面授/线上(技巧讲解30%，实战演练70%)
授课时长
2天/12小时
讲师简介
王老师，国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作。
课程大纲
一、运指如飞，工作效率大提升
• 快捷操作方式实现效率倍增
• 数据有效性的实用功能
• 合理的数据组织与整理方式
• 数据表的高级筛选与查询
• 条件格式助力数据可视化
• 名称定义与应用扩展
• 数据库函数及分类汇总
• 跨工作表数据操作
• 常用函数实例讲解与演练
二、图表呈现，数据解读可视化
• 图表呈现的选择方法
• 饼图及其数据表达
• 折线图及其数据表达
• 柱形图及其数据表达
• 条形图及其数据表达
• 双轴复合图表的制作
• 散点、雷达与气泡图的应用
• 直方、排列与矩阵图的应用
• 高级图表的制作技巧
• 交互式动态图表的制作技巧
• 数据-分析-可视化的实现思路
三、缜密分析，管理洞察意自现
• 呼叫中心数据分析思路与框架
• 多维度来电量构成分析
• 来电量与客户量构成对比分析
• 处理时长与来电构成对比分析
• 现场管理中的指标关联及交叉对比分析
• 多指标趋势分析
• 绩效指标实际与目标差距分析
• 员工个人技能优劣势分析
• 员工与小组绩效差距分析
• 质量表现的内外部对比分析
• 绩效指标的关联与回归分析
• 绩效指标的控制分析
• 数据分布形态的描述统计分析及其解读
四、功能扩展，数据协同威力强
• 数据表透视表基础及业务量预测应用
• Excel外部数据的链接实现报表自动化
• 员工需求配置模拟分析与规划求解
• 利用宏及表单控件实现图表交互自动化
• Excel数据挖掘简介及大数据客服应用展望
• PowerQuery实现跨工作表操作与汇总
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